Att få en bra kundupplevelse från AT&T när du hanterar din iPhone är viktigt. Här är några knep och tips så att du får ut det du vill ha ut av företaget.

Dessa målmedvetet tilltänkta, labyrintliknande kundsupportlinjer kan kännas verkligt dehumaniserande. Och ju fler samtal ett företag får, desto mer konstruerat och frustrerande blir systemet. Men, naturligtvis, alla som har varit en AT&T-kund hur länge som helst vet detta redan. AT&T är ökänt för sitt service issues— från avbrutna samtal och dålig täckning till kontroversiella changes to its iPhone data plans– och pågående frågor som dessa. Således ringer telefonerna dygnet runt i deras kundtjänstcentraler.

Redo för utmaningen?

Som sådan kan det vara en utmaning att få det du vill ha från AT&T:s kundsupportlinje. Det här problemet beror delvis på att AT&T-representanten har en skyldighet att följa ett visst protokoll som är i bästa intresse för AT&T:s slutsats. Men här är något som de flesta kunder inte inser:

Det finns skrivna och oskrivna regler för engagemang för den som ringer som spelar en viktig roll för att bestämma tillfredsställelse. Att följa dessa regler kan betyda skillnaden mellan att bli stenmurad för ditt legitima klagomål eller att få en fet rabatt för dina problem.

Nyligen Reddit-användare TheBoomGuy värd för en Ask Me Anything (AMA) session som kretsar kring hans erfarenhet som anställd på Stream Global Services, en av huvudentreprenörerna som hanterar AT&T:s callcenter. I hans AT&T customer support representative tell-all, gav han Reddit-communityt lite insiderinsikt i hur saker fungerar på AT&T. TheBoomGuy är baserat i USA och är en del av Escalation Team. Det betyder att han är den första personen du pratar med innan du pratar med en handledare, men efter att du kommit igenom den första vågen av kundsupportrepresentanter som inte kan göra mycket för dig. Tråden framkallade över 600 frågor/kommentarer/svar och grävde ner sig i viktiga frågor såväl som några detaljer. Några andra tidigare och nuvarande AT&T-representanter kom också med sina två cent. För din bekvämlighet har jag sammanfattat höjdpunkterna nedan.

Spoiler alert: Du känner redan till det viktigaste från den här artikeln: Behandla den person i andra änden av linjen med respekt, och i de flesta fall får du respekt tillbaka. Men det finns några ”insiderhemligheter” som kan snabbspåra dig till en lösning, rabatt, kredit eller åtminstone öka dina chanser att lyckas.

Lektion 1: Misslyckas inte Attitude Test.

AT&T attitydtest - Tony KentKundtjänstrepresentanter hanterar många arga, oförskämda och ibland galna människor varje dag. Och fler än ett fåtal av dessa uppringare har en enorm känsla av berättigande. Så, föga överraskande, har många ett informellt system för att mäta din attityd och belöna eller straffa dig för det i enlighet med detta.

Som TheBoomGuy säger, If you’re an ass####’ you get nothing. If you are nice, you have a better chance.

Han säger också att han ibland sätter oförskämda kunder på is med flit. Det är förmodligen så att han eller de kan hämta andan och komma tillbaka till situationen med kallt huvud.

Can I Talk to Your Supervisor?

En annan stor felaktighet är att kunder kan lösa sina problem genom att avvisa killarna på lägre nivå och kräva att få prata med en handledare direkt. Det är raka motsatsen. I den här representantens fall sitter hans handledare i rummet bredvid honom – så när han har en motbjudande kund på linjen, sticker han huvudet runt skåpet och ger honom ett heads up: Hey, this a$$hole wants to talk to you. Som du kan föreställa dig, är det här handledarens vilja att gå den extra milen för att hjälpa dig eller inte.

Ibland kommer en representant att sätta dig på is medan de kör något av sin chef. För det mesta gör de verkligen det här. Men om du bockar av dem kan de låtsas.

Hur man pratar med chefen

Observera också att gå till representantens handledare inte får dem i problem. Det händer hela tiden, och i de flesta fall beror det på att kunden är envis.

Med allt detta sagt, kommer handledaren att uppfylla sin yrkesmässiga skyldighet att skicka in din förfrågan oavsett din inställning. Men det finns många situationer där ett protokoll tillåter dem att bestämma sig på ett eller annat sätt utan att hamna i problem. Det är därför du vill komma på deras goda sida.

Du kan tro vad du vill om kundtjänstrepresentanter, men för det mesta vill de verkligen hjälpa dig. Det är lättare för nerverna och anställningstryggheten att få en positiv upplevelse snarare än en smulig. Så anta inte att de är på en powertrip. Försök istället att arbeta med de lösningar de erbjuder dig innan du blir salt.

En sista fun fact: Om du eskalerar till en handledare och sedan ber om att få prata med handledarens handledare, kommer du vanligtvis bara att förflyttas till en annan handledare istället för att prata med någon högre upp.

Lektion 2: AT&T har ditt nummer (livstidsvärde)

Som någon som aldrig har arbetat på en kundsupportavdelning fascinerade detta koncept mig. AT&T, liksom många andra företag, sätter ett numeriskt värde på varje kund baserat på hur lukrativt deras konto är eller kommer att fortsätta att vara. När du är en helt ny kund tilldelas du ett kundnummer på 0. Fortsätt att betala din faktura i tid, köp en dyrare telefon eller planera och hämta några extra linjer, så kan du öka ditt nummer till cirka 3. Nivå 5 är den högsta och är reserverad för stora företagskonton som spenderar tusentals och åter tusentals dollar per år.

Kundnivå

En högre kundnivå innebär en bättre chans att få rabatt, kredit, en gratis telefon eller en justering av din faktura. Men se upp: om du ringer in med många klagomål och framgångsrikt vädjar om krediter kommer din kundnivå att sjunka. Och att vara en nivå 1 är värre än att vara en nivå 0 eftersom det betyder att du har blivit degraderad av någon anledning. (I det här fallet får det pipiga hjulet axeln.)

På ett sätt är din kundnivå lite som din kreditpoäng. Längden på din historik med företaget, din betalningshistorik och det belopp du betalar alla faktorer i hur värdefull du är som kund och hur hårt de kommer att försöka behålla dig.

bild

Notera: Detta diagram är en uppskattning i illustrationssyfte baserat på vad TheBoomGuy sa. Det är inte officiella siffror.

Lektion 3: Att hota med att byta till Verizon fungerar inte alltid

Av någon anledning tror kunderna alltid att ett hot att byta till Verizon eller T-Mobile, eller Sprint är deras magiska ess i hålet – speciellt nu när Verizon is getting the iPhone. Men AT&T har ett ännu större trumfkort (blandade jag kortspelsmetaforer?) Det kallas för tidig uppsägningsavgift, och de vet att du avskyr att betala den för att bryta ditt kontrakt. Från AT&T:s webbplats:

Nya och förnyande AT&T trådlösa kunder som ingår ett 1- eller 2-årigt serviceåtagande den 1 juni 2010 eller senare, och inkluderar vissa specified equipment, har en ETF på 325 $, minus 10 $ för varje full månad av serviceåtagande. Annars är ETF:en 150 $, minus 4 $ för varje full månad av serviceåtagande.

Specificerad utrustning

iPhone och de flesta andra smartphones faller in i det specified equipment. Tyvärr betyder det att du kommer att betala en minimum på 95 USD i ETF:er, även om du avbryter dagen innan ditt kontrakt löper ut.

Det är sant att AT&T är medveten om att Verizon Wireless utgör ett hot mot dem – det vet alla. Men de har redan tänkt på det, och deras ETF är hur de skyddar sig från hotet om avhopp. Hotar med att byta eller nämner ömsomt ett attraktivt erbjudande från Verizon makt få dig lite dragkraft, men allt kommer tillbaka till din attityd och kundnivå/livstidsvärde.

Andra intressanta saker

AT&T kundsupporthemligheter - Jordan Thevenow-HarrisonDet fanns massor av andra ämnen som diskuterades i tråden, som inte alla var handlingsbara. Några fler höjdpunkter:

  • Har du någonsin undrat hur representanter håller sig coola, även när du beter dig som en total jävel? Allt handlar om den magiska MUTE-knappen. Som en Reddit-användare beskrev det, är MUTE-knappen deras sword and shield. De kommer att slå på MUTE och sedan ventilera — skrika svordomar, kalla dig namn, etc. — och sedan hoppa tillbaka på linjen, röst söt som honung. Tänk på det nästa gång det blir en lång paus i samtalet.

    • Åh, också, på den noten, om du också är benägen att ventilera svordomar när du är i vänteläge, vet att kundrepresentanten som du är på linjen med inte kan höra dig, men kvalitetskontrollpersonen burk lyssna på vad du säger när de spelar upp inspelningen.

      • På en ännu längre tangent kan personen på McDonald’s fortfarande höra dig efter att du har lagt din drive-thru-beställning. Och om du lämnar din radio uppskruvad medan du går på tomgång framför menyn, dövar den dem helt.

Var medveten om service och telefoner

  • Akta dig för telefoner som säljs från skumma auktoriserade återförsäljare (dvs köpcentrets kiosker.) Ibland är dessa likviderade telefoner utan garantier.

  • Om servicen är dålig i ditt område, eller om du har ett avbrutet samtal, ring och klaga. AT&T kommer att ta en titt på ditt samtal och verifiera att det avbröts, kontrollera om andra klagomål har framförts i ditt område och skickar sedan ut en ingenjör för att undersöka ditt område. Om de fastställer att din mottagning verkligen stinker i ditt område, kommer de att ge dig ett free microcell.
  • AT&T callcenter finns mestadels i Filippinerna, inte Indien.

Tethering och mer

  • AT&T kan inte avgöra om du binder olagligt – säg med en Cydia app. De kan dock se att du använder en stor mängd data och sedan kan de flagga ditt konto. Dessutom har de en hel avdelning som utreder bedrägerier och övergrepp. Så se upp.
  • AT&T kan inte titta på dina texter och SMS-innehåll, även om mottagarna visas på din faktura. Men om de blir stämningar kan de komma att producera innehållet från dina texter till en domstol.

  • Reddit-trådens OP berättade hur en kund en gång ringde in och hotade att ta livet av sig och skyllde på honom i hennes självmordsbrev. Hans svar?: We would hate to lose you as a customer.

  • Försöker du låsa upp din telefon? Ring AT&T och berätta för dem att du reser ut ur landet och planerar att använda ett lokalt SIM-kort, så kan de ge dig en upplåsningskod. Flera kunder vittnade om att detta fungerar; andra hade dock mindre tur. Så, återigen, din kundnivå spelar en viktig roll.

  • Om du fick ett obegränsat dataabonnemang skulle du förlora det när du uppgraderar till en ny telefon/förnyar ditt kontrakt.

Slutsats

Sammantaget var det en slags intressant tråd. Observera dock att (A) affischens identitet aldrig verifierades, (B) att han var anställd på Stream, inte AT&T, och naturligtvis (C) hans åsikter återspeglar inte företagets officiella ståndpunkt och talar bara till hans personliga erfarenhet. Men hans svar bekräftar och avfärdar några av de misstankar vi alla redan har haft om AT&T:s kundsupportprotokoll och praxis. Ändå, om inte annat så var det en rolig tråd OCH ett roligt groovigt inlägg att skriva. Förhoppningsvis håller du med!

Utvald bild anpassad från original av Katy Warner.

Rate this post
Previous articleSå här säkerhetskopierar du dina Android-telefonappar och data helt manuellt
Next articleKomma igång med Microsoft OneNote-appen för iPhone